เดช บุลสุข : เบื้องหลังรอยยิ้มของ McDonald’s

<< แชร์บทความนี้

เคยอยากได้ของเล่นจากชุดแฮปปี้มีลกันไหม?

เคยหลบอากาศร้อนไปกินไอศกรีมโคนราคา 7 บาทบ้างหรือเปล่า?

เคยสงสัยหรือไม่ว่าทำไมหุ่นโรนัลด์หน้าร้าน McDonald’s ถึงต้องยกมือสวัสดีก่อนเข้าร้าน?

ทั้งหมดนี้มีเบื้องหลังจากความคิดของชายที่ชื่อ เดช บุลสุข ผู้บุกเบิกแมกโดนัลด์ในเมืองไทยเมื่อ 30 กว่าปีก่อน

ยอดมนุษย์..คนธรรมดา ขอพาทุกคนกลับไปย้อนดูเรื่องราวของเดชและหลักคิดของเขา จนสามารถพา McDonald’s ไต่อันดับเป็นตัว TOP ของ Fast Food เมืองไทยได้สำเร็จ

จากรักแรกพบ สู่ภารกิจสุดท้าทาย

เดช บุลสุข เป็นใคร? หลายคนคงไม่รู้จัก 

แต่ถ้าไม่มีชายผู้นี้ McDonald’s อาจจะไม่ได้ถือกำเนิดในเมืองไทย หรือแม้เกิดได้ก็อาจต้องม้วนเสื่อกลับบ้านเหมือน Fast Food หลายๆ เจ้าที่เคยมาลองตลาดในบ้านเรา

ตอนอายุ 18 เดชได้ทุนเอเอฟเอสไปเรียนที่แคลิฟอร์เนีย ครอบครัวที่นั่นชอบพาเขามาร้าน McDonald’s จึงติดใจรสชาติตั้งแต่ตอนนั้น เวลามาอเมริกาเมื่อใดก็ต้องแวะกินเสมอ หลังเรียนจบก็มีโอกาสขับรถผ่านสำนักงานใหญ่ McDonald’s จึงถือโอกาสเยี่ยมชมแล้วเกิดประทับใจถึงวิธีทำงาน เลยวานเพื่อนที่อยู่อเมริกาให้เขียนจดหมายไปถามว่า เมื่อไรจะเปิดสาขาที่ไทยบ้าง

ผ่านไป 3 ปีจนเขาเกือบลืมไปแล้ว ก็มีจดหมายส่งมาบอกว่า ผู้บริหารของ McDonald’s คนหนึ่งจะมาเที่ยวเมืองไทย อยากติดต่อทำความรู้จักกันไว้ เมื่อไปคุยก็พบว่าเขามีแผนจะเปิดร้านที่เมืองไทย และกำลังมองหาพาร์ตเนอร์ทำธุรกิจร่วมกัน

แต่การจะเป็นตัวแทน McDonald’s ไม่ง่ายอย่างที่คิด หลังกรอกใบสมัครเรียบร้อย ยังต้องผ่านขั้นตอนการสอบประวัติอย่างละเอียด โดยบริษัทลงทุนบินมาคุยถึง 4 เที่ยว และเที่ยวสุดท้าย McDonald’s ก็เลือกเดชเป็นตัวแทน แต่นั่นเป็นเพียงจุดเริ่มต้นเท่านั้น เพราะก่อนเซ็นสัญญาเขาต้องไปฝึกงานที่สาขาฮ่องกงเป็นเวลา 1 สัปดาห์

“เขาเอาผมไปเทสต์เหมือนหนูตะเภา ให้กวาดถูพื้น ล้างส้วม เช็ดโต๊ะ ทำแฮมเบอร์เกอร์ 2-3-4 ชั่วโมงไม่ได้หยุด กลางคืนปิดร้านแล้ว รุ่งขึ้นมาเปิดร้าน ได้นอนนิดเดียว เอ็มดีคนอื่นๆ เขาบอกผมว่าก็เจอมาทุกคน เลยรู้ว่าเป็นสูตรของเขา..ผมเลยถามเขาว่า ยูไปเทสต์ไอ 7 วัน ถ้าไอแกล้งทำเป็นชอบมากๆ ล่ะ เขาบอกคนเราซ่อนความรู้สึกได้โดยที่ใครมองไม่เห็นเลยใน 7 วัน คนนั้นเก่ง แต่ธรรมชาติของคนเราจะออกมาว่าเราชอบไหม ไหวหรือเปล่า”

ทั้งหมดที่ทำก็เพื่อให้รู้เขาจะสู้งานหรือเปล่า ที่สำคัญคืออยากดูวิธีการแสดงออกว่าเป็นอย่างไร เพราะหลายคนตอนพูดเป็นอย่างหนึ่ง แต่พอถึงขั้นลงมือทำกลับเป็นอีกอย่าง

หลังผ่านบททดสอบสุดหิน เดชต้องบินไปเรียนต่อที่ Hamburger University ซึ่งสอนเกี่ยวกับธุรกิจการทำแฮมเบอร์เกอร์แบบครบวงจร ตั้งแต่การขาย การทำบัญชี การควบคุมคลังสินค้า หรือแม้แต่จิตวิทยา ก่อนจะกลับมาเปิด McDonald’s สาขาแรกของเมืองไทยที่อมรินทร์พลาซ่า

รู้ว่าเสี่ยง แต่ก็ต้องลอง

การบริหารจัดการไม่ใช่เรื่องง่ายเลย โจทย์แรกที่ต้องฝ่าคือทำอย่างไรให้อาหารมีคุณภาพที่สุด

เดชพยายามคัดสรรวัตถุดิบคุณภาพสูงจากเมืองไทย เช่นผักกาดแก้วสั่งตรงมาจากเชียงใหม่ ขนมปังหรือซอสก็มีการตรวจวัดคุณภาพอย่างละเอียด

แต่สิ่งที่จะช่วยประคับประคองธุรกิจให้ยั่งยืน คือความจริงใจที่มอบให้กับคู่ค้าและลูกค้า

ปีแรกๆ ที่ McDonald’s เปิดตัว เดชเคยได้รับออเดอร์จากธนาคารกรุงเทพให้ผลิตแฮมเบอร์เกอร์ 8,000 ชิ้น ซึ่งถือเป็นจำนวนที่เกินกำลังของร้านที่มีสาขาเดียว หลังปรึกษาผู้บริหารที่อเมริกา ทุกคนบอกให้ปฏิเสธไป แต่เขาก็ยังอยากลองทำดู

“ผมโทรไปถึงระดับซีเนียร์บอก ไอรู้ว่าผิดนะ รู้ว่าเสี่ยงมาก แต่ขอทำสักหนได้มั้ย เขาก็โอเค..คือถ้าไปเถียงเรื่องเหตุผลยังไงก็ไม่จบ แต่ขอทำสักหน แล้วผมไปเช็คสถิติเดิมว่า มีคนทำไว้ 8,000 ชิ้น ผมเลยบอกผู้ใหญ่ของธนาคารว่าช่วยสั่งให้เกินหน่อย 8,500 ได้ไหม ท่านบอกว่าสั่งทำไมแค่นั้น ไหนๆ จะเกินแล้วเอาหมื่นชิ้นไปเลย ผมบอกอีก 2 วันให้คำตอบ แล้วก็ลองเทสต์ดู โค้กส่งรถมาราธอน เป็นรถตู้ปิดได้มาช่วย เราเอาแฮมเบอร์เกอร์ใส่กล่องโฟมพิเศษผนึกปิดอย่างดี แล้วลองเทสต์เวลาวิ่งก็ใช้ได้..งานนี้เราเลยทำสถิติโลกได้ว่าทำแฮมเบอร์เกอร์ได้สูงสุด”

คนสำคัญที่สุด

เรื่องอาหารที่ว่ายุ่งแล้ว เรื่องคนกลับยิ่งยากกว่า..

เขาบอกว่า สิ่งที่ลูกค้ามองเวลาเข้าร้านมีอยู่ 3 เรื่องหลักๆ

..หนึ่งคือจะนั่งตรงไหนดี นั่งเสร็จก็ดูว่าห้องน้ำอยู่ตรงไหน สะอาดหรือไม่ 

..สองคือดูราคากับเมนู 

..สามคือดูหน้าพนักงาน เพราะหน้าพนักงานนี่เองที่จะช่วยเชิญชวนหรือไล่ลูกค้า เขาจึงพยายามฝึกให้พนักงานทุกคนยิ้ม

“ผมมี รปภ. คนหนึ่งหน้าตาดุมาก ชอบเดินดูและจ้องหน้าลูกค้า ผมก็เลยเรียกผู้จัดการมาคุย ถามว่าทำไมถึงเป็นแบบนี้ คือสั่งให้ดูแลแต่ไม่เคยไปแนะนำว่าต้องดูแลอย่างไร จากนั้นผมก็เดินไปบอกว่า ผมชื่อเดชเป็นเจ้าของที่นี่ คุณไม่มีความผิดอะไร แต่ไม่ควรเดินกอดอกจ้องลูกค้า ซึ่งเขาก็เชื่อฟังดี และเราก็เทรนเรื่อยมาจนเขากลายเป็น รปภ.ที่ดีที่สุดคนหนึ่ง”

การเรียนรู้ที่จะปรับตัวให้สอดคล้องกับพฤติกรรมของลูกค้าถือเป็นศิลปะอย่างหนึ่งที่ผู้บริหารทุกคนควรศึกษา

อย่างเรื่องการ ‘นั่งแช่’ เป็นปัญหาที่ร้านใหญ่ๆ ต้องเผชิญ แต่เดชกลับบอกว่าหากปรับมุมมองเสียใหม่ มองว่าคนเป็นเครื่องประดับที่ดีที่สุดของร้านก็จะไม่เป็นปัญหาเลย และถ้าเกิดกรณีที่ลูกค้ามาเยอะจนที่นั่งไม่พอจริงๆ ก็ค่อยหาเทคนิคมาจัดการ เช่นเช็ดโต๊ะบ่อยๆ พอกินหมดก็รีบยกทันที หรือถ้ามานั่งกระจายก็อาจจะให้พนักงานเข้าไปสอบถามว่านั่งโต๊ะเดียวกันได้หรือไม่

นอกจากนี้เขาพยายามใส่ความเป็นไทยลงใน McDonald’s ผ่านเมนูต่างๆ อาทิ แมกกะเพรา พายเผือก พายข้าวโพด รวมถึงเปลี่ยนท่าทางหุ่นโรนัลด์ มาสคอตของ McDonald’s ให้ยกมือไหว้ลูกค้าที่เดินเข้าร้าน หรือแม้แต่การปรับสีร้านของสาขาราชดำเนินเป็นสีน้ำตาลเข้ม เพื่อให้สอดคล้องกับสภาพภูมิทัศน์ย่านประวัติศาสตร์

เขาเอาผมไปเทสต์เหมือนหนูตะเภา ให้กวาดถูพื้น ล้างส้วม เช็ดโต๊ะ ทำแฮมเบอร์เกอร์ 2-3-4 ชั่วโมงไม่ได้หยุด กลางคืนปิดร้านแล้ว รุ่งขึ้นมาเปิดร้าน ได้นอนนิดเดียว

เดช บุลสุข : เบื้องหลังรอยยิ้มของ McDonald’s

คู่แข่งคือตัวเอง

ทัศนคติเป็นเรื่องสำคัญมากของการทำธุรกิจ เพราะไม่มีทางเลยที่ผู้บริหารจะไม่เจอปัญหา เดชเองก็เช่นกัน เขาบอกว่าครั้งหนึ่งเคยรู้สึกท้อหนักจนถึงขั้นมึนไปหมด กระทั่งได้เจออาจารย์คนหนึ่งที่เปลี่ยนความคิดของเขาจากหน้ามือเป็นหลังมือ

“เขาถามเหนื่อยมากไหม ผมบอกว่าเหนื่อยมาก เขาก็พูดให้กำลังใจว่าเหนื่อยดีกว่าลำบาก ลำบากดีกว่าอดอยาก อดอยากดีกว่าอดยาก อดยากดีกว่าอดตาย ตั้งแต่นั้นมาผมเริ่มมองโลกอีกแบบและมีทัศนคติที่ดี พยายามคิดให้เป็นบวก”

สำหรับเดช..คู่แข่งที่สำคัญที่สุดคือตัวเอง เขาย้ำเสมอว่าไม่ชอบเปรียบเทียบกับใคร เพราะถือเป็นดุลยพินิจของแต่ละคนและผู้บริโภคจะเป็นคนบอกเองว่าอะไรสำคัญ เพียงแต่ต้องให้ลูกค้ารู้ความจริงและได้รับทราบข้อมูลที่ถูกต้อง

อย่างเรื่องไอศกรีมโคนที่ตั้งราคาไว้ 7 บาทในยุคนั้น หลายคนอาจมองว่า เขาพยายามตัดราคาคู่แข่ง แต่เดชกลับเห็นว่าเป็นกลยุทธ์ทางการตลาด ช่วยทำให้ลูกค้าเข้าร้านมากขึ้น โดยไม่ได้คิดจะทำลายใคร เขาเพียงแค่ทำอะไรให้ลูกค้ารู้สึกว่าคุ้มค่ามากที่สุด เช่นเดียวกับของเล่นในชุดแฮปปี้มีลที่ช่วยให้เด็กๆ มีความสุข

เดชบริหาร McDonald’s ยาวนานถึง 20 ปี จึงถอนตัวและหันมาทำงานเป็นวิทยากรและที่ปรึกษาของบริษัทต่างๆ ก่อนที่จะเสียชีวิตลงเมื่อวันที่ 23 กุมภาพันธ์ 2561 แต่บทเรียนชีวิตที่เขาทำไว้กับ McDonald’s ก็ถือเป็นเรื่องที่มีคุณค่าที่ใครๆ ก็สามารถเรียนรู้ได้

ภาพและข้อมูลประกอบการเขียน

  • นิตยสารดิฉัน ปีที่ 13 ฉบับที่ 289 วันที่ 15 มีนาคม 2532
  • นิตยสาร Boss ปีที่ 6 ฉบับที่ 64 สิงหาคม 2540
  • หนังสือเสียงแห่งทศวรรษ โดยวรพจน์ พันธุ์พงศ์ สำนักพิมพ์ Openbooks

<< แชร์บทความนี้

RELATED POSTS
LATEST

Keep In Touch

COPYRIGHT © 2021 WWW.THENORMALHERO.CO.  ALL RIGHTS RESERVED.